Test: Kundenservice von Reiseportalen auf dem Prüfstand
„Wohin soll es denn gehen, bitte? Eine Reise in die Karibik? Gern!“ Ich habe zehn bekannte Reiseportale gestetet, um herauszufinden, wie gut die Beratung per E-Mail oder am Telefon ist.
Urlaubsreif! Das gewünschte Reiseziel ist bekannt: In die Karibik soll es gehen – in die Dominikanische Republik oder nach Kuba. 12 bis 14 Tage in einem schönen 3- oder 4-Sterne-Hotel, vorzugsweise direkt am Strand und mit einem vielfältigen Sportangebot vor Ort. Verpflegung? All inclusive. Das Budget liegt bei etwa 1.500 Euro pro Person. Doch wie sieht es eigentlich mit den Einreisebestimmungen aus? Benötigen wir ein Visum? Ist die Reisezeit überhaupt ideal, um Urlaub in der Dom. Rep. oder auf Kuba zu machen? Dürfen Medikamente mit- beziehungsweise eingeführt werden? Und was, wenn zwei Personen im Alter von 20 und 19 Jahren vor Ort ein Fahrzeug mieten wollen? „Clever reisen!“ hat den Test gemacht und den Kundenservice von zehn Reiseportalen anonym zu den gewünschten persönlichen Präferenzen befragt.
Bratung am Telefon: Lag die Wartezeit im letzten Test („Clever reisen!“ Ausgabe Nr. 3/2014) bei fast allen Reiseportalen bei unter zwei Minuten, konnten dieses Mal nur drei der getesteten Portale mit einem schnellen Service punkten: Abgesehen von nix-wie-weg.de, ab-in-den-urlaub.de und travel24.com ließen alle anderen Portale den Kunden teilweise weit über zwei Minuten warten. Im Durchschnitt lag die Zeit, die wir in der Warteschleife verbracht haben, sogar bei etwa 4:30 Minuten. Vor allem ebookers.com (10:20 Minuten), weg.de (7:00 Minuten) und holidaycheck.de (5:30 Minuten) forderten zunächst einmal eines vom Kunden: Geduld. Da tröstet es auch nicht, wenn die automatische Ansage von ebookers.com in regelmäßigen Abständen zu verstehen gibt, dass die ersten zwei Minuten der Wartezeit für den Anrufenden kostenfrei sind.
Freundlich und bemüht
Dass gut Ding Weile haben will und die Zeit in der Warteschleife nicht zwingend mit der Qualität des gebotenen Kundenservices in Verbindung steht, zeigt uns das Beispiel von weg.de. Hier fiel die telefonische Beratung bemerkenswert positiv aus. Nach einer langen Wartezeit von etwa sieben Minuten meldete sich die freundliche Kundenberaterin, die sich sogleich darum bemühte unseren Reisewunsch aufzunehmen. Ehe sie uns ein Angebot nannte, informierte die Mitarbeiterin uns umfassend über die problematische Reisezeit (Hurrikane Saison). Vorbildlich. Auch im weiteren Gespräch präsentierte sich die Kundenberaterin überaus kompetent und fachkundig.
Ebenfalls hervorzuheben: Alle Mitarbeiter der getesteten Reiseportale waren freundlich und bemüht auf unsere Fragen einzugehen und diese – nach Möglichkeit – kompetent zu beantworten. Standen den Mitarbeitern die nötigen Informationen nicht oder zumindest
nicht ausreichend zur Verfügung, eröffnete man uns die Möglichkeit, weitere Informationen einzuholen – beispielsweise beim Auswärtigen Amt. Insgesamt schnitt der Telefonservice damit durchaus gut ab. Schade nur, dass uns sowohl ebookers.com als auch expedia.de keine Angebote zu Kuba unterbreiten konnten. Die jeweiligen Mitarbeiter im Kundenservice verwiesen auf die „schwierige Beziehung“ zwischen Kuba und den USA. Als US-amerikanisches Unternehmen habe man die Destination daher bislang noch nicht wieder ins Portfolio aufgenommen.
Text: Sascha Marx Bild: Markt Control Archiv
Weitere Testergebnisse und eine zusammenfassende Tabelle gibt es in der Ausgabe Clever reisen 4/16. Unter folgenden Links könnt ihr die Ausgabe direkt online bestellen:
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