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Kundenservice-Test: Diese Fluggesellschaften haben die beste Hotline

Besonders zur Ferienzeit sind die Service-Center von Airlines enorm ausgelastet. So gab es im vorherigen Jahr zahlreiche Beschwerden über den schlechten Kundensupport der Fluggesellschaften. Doch hat sich nach dem Debakel im letzten Jahr der Service verbessert? Dieser Frage ist das Technologieunternehmen Solvemate  nachgegangen und hat die Kundenservice-Hotlines der 15 Airlines mit dem größten Marktanteil in Deutschland getestet und die Dauer der Wartezeit analysiert.

Bei diesen Airlines warten die Kunden besonders lang in der Hotline
Anrufer der Kundenhotline des Billigfliegers Ryanair müssen am längsten warten, um mit einem zuständigen Mitarbeiter sprechen zu können: 7 Minuten und 17 Sekunden dauerte es durchschnittlich, bis die Tester verbunden wurden. Am zweitlängsten verbrachten die Anrufer bei dem deutschen Ferienflieger TUIfly in der Warteschleife. Dort benötigten die Tester im Schnitt 6 Minuten und 28 Sekunden. Am drittschlechtesten schnitt die türkische Fluggesellschaft Sun Express mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 4 Minuten und 40 Sekunden ab.

Hier gehen die Mitarbeiter am schnellsten ans Telefon
Von allen 15 Airlines nehmen die Kundenberater von British Airways die Anrufe am schnellsten entgegen: Durchschnittlich 14 Sekunden benötigten sie hierfür. Jedoch wurden die Tester nur in 25 Prozent der Anrufe an einen Berater durchgestellt. Grund hierfür sind die ungewöhnlichen Öffnungszeiten: Nur zwischen 15 und 16 Uhr ist die Telefonhotline am Nachmittag für Kundenanfragen geöffnet. Auf dem zweiten Platz liegt die Fluggesellschaft Swiss. Dort wurden die Kunden bereits nach durchschnittlich 25 Sekunden an einen Mitarbeiter durchgestellt – und das bei allen Anrufen. Etwas länger warteten die Tester bei Turkish Airlines mit im Schnitt 45 Sekunden.

Die größte deutsche Fluggesellschaft Lufthansa liegt nur auf dem neunten Platz der Untersuchung. Im Schnitt warteten die Kunden hier 1 Minute und 19 Sekunden, um mit einem Berater aus dem Serviceteam zu sprechen. Von den drei deutschen Airlines müssen die Kunden von Eurowings mit 1 Minute und 48 Sekunden am längsten in der Warteschleife verbringen.

Über die Untersuchung: Solvemate hat an vier Nachmittagen zur gleichen Uhrzeit den Kundenservice jeder der 15 Airlines mit dem größten Marktanteil in Deutschland je einmal angerufen. Die Zeit vom Beginn des Anrufs bis zur Verbindung mit einem Mitarbeiter wurde gestoppt. Daraus wurde die durchschnittlich vergangene Zeit ermittelt.